電話対応テクニック

Wellcome返事

「お電話ありがとうございます✨○○会社の○○でございます✨」

素晴らしいキラキラとしたオープニングで始まるオペレーターさんがいたとします。

よくコールセンターへ問合せすると見かけ(?)ますよね。

ここまではバッチリ心を掴んでくれるんですよ。

 

問題はこのあと。

こちら側が「すみません〜。○○について・・・」

と、話し始めた途端に

「はぃ。」

・・・素になる。

いや、素になりすぎる方!

 

さっきのキラキラどこいったん!?私つまらない事聞いちゃってる!?

 

電話してるこちらが気を使うようなテンションに

「不安や緊張」がある中かけてきたお客さんの心は開かれる事はありません。

 

私が研修でよくお伝えしているのは、

「オープニングの挨拶のあと発する最初の相槌(Wellcome返事)まで大切にしてね!!」

です。

 

なぜかというと、

緊張や警戒心のある状態で電話をかけてきたお客さんが、

このWellcome返事をすることで一気に安心して

心を開いてくれます。

 

すると次から始まるトークのやり取りがとてもスムーズにいく上、

お客様の満足度が期待値を超え、

リピートにつながるからです。

 

いい事がいっぱいなのです。

クレーム回避にもつながる事もあります。

 

具体的にどしたらいいのかというと、

ポイントは「ようこそ感!」です。

返事って「はい」の2文字しかありませんので

この2文字でようこそ感を出すのって結構むずかしいです。

 

なので・・・3文字にします。笑

「はぁい!✨」

ほら。3文字になったでしょう。

 

伸ばしはマナー的にいかがかと思われがちですが、

ここのようこそ感にはとても有効です。

 

これが上手くいってお客さんを安心させてあげられると

お客さんって、クスクスって笑う事があるんですよ。

これクスッとポイントって名付けてるんですけど笑、

またこれは別の機会に紹介させてください。

 

今日からでも、どんな内容の電話業務でも

すぐ始められる方法です。

ぜひ試してみてくださいね。

 

ここに注目してるセンターはあまり見かけませんので、

他と差がつく事間違いなしです!

お客さんの反応が変わる場面なので、

そこも楽しんでみるといいかなって思います。

 

 

某団体の電話対応品質管理、及び電話スキルやマインド研修担当。 電話業務は約20年。 それ以前は介護業界にも従事していた経験から、 高齢者対応も専門的な視点から分析する。 自身の「脳血管障害からの脳出血」「不安障害」「シングルマザー」など いろいろな経験から、独特な目線で 「人生は一度きり。今もらった電話一本が大切。」 をテーマに心ある電話対応の普及を目指している。

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